Zašto je u poslovanju asertivnost najbolji pristup zaposlenicima, poslovnim partnerima i klijentima?

Asertivnost je jedna od najpoželjnijih osobina menadžera, naročito u velikim kompanijama kada se suočavaju s mnoštvom različitih mišljenja, stavova i temperamenata. To je osobina ličnosti koju resi samopouzdanje i samosvijest. Pojam dolazi od engleske riječi assertive koja ima značenje uporan, samouvjeren, samosvjestan, samopouzdan. Stoga, kod nas su sinonimi za asertivnost samouvjerenost i samopouzdanost.  

Jednu od najboljih definicija asertivnosti dali su Arthur J. Lange i Patricia Jakubowski: 

“Izražavanje misli, osjećanja i uvjerenja na direktan, iskren (pošten) i socijalno adekvatan način uz uvažavanje drugih.” 

Kako psihologija gleda na asertivnost? 

Mnogi psiholozi označavaju asertivnost optimalnim ponašanjem. Neki ga svrstavaju u sredinu između pasivnosti i agresije. Predstavlja pravu mjeru ponašanja učinkovitog menadžera. 

Ako ste previše popustljivi te se nastojite sa svima odlično slagati, unatoč greškama i propustima koje uočavate kod zaposlenika, želeći pod svaku cijenu izbjeći nužnu konfrontaciju, nećete imati toliko neophodan autoritet i respekt podređenih. S druge strane, ako gajite imidž strogog i krutog šefa, ili ste po temperamentu agresivan tip osobe, koji ne dozvoljava iznošenje tuđeg mišljenja i ideja, zaposlenici će vas početi izbjegavati u velikom luku, skrivati se od vas te biti neiskreni i nesigurni. Nema ništa od njihovog produktivnog rada dok su pod stresom! 

Kako ćemo prepoznati asertivnost kod neke osobe? 

Asertivne osobe imaju sposobnost da se izbore za svoja prava, poštujući cijelo vrijeme tuđe mišljenje. To je vještina kojom osiguravamo da nas drugi uvažavaju te cijene naše osjećaje i mišljenja, a da nikako ne narušavamo prava drugih. 

Asertivnost – osnovni elementi ponašanja 

• Jasno izražavanje onoga što nas smeta. 
• Argumentirano objašnjavanje razloga. 
• Izražavanje vlastitog mišljenja i osjećaja bez zadrške i straha. 
• Upozoravanje na posljedice ponašanja ako se neželjeno ponašanje zaposlenika nastavi. 
• Isticanje razumijevanja za drugu osobu uz branjenje svog stajališta. 
• Ponavljanje jasnog zahtjeva zaposleniku. 

Zbog svega navedenog, asertivna se komunikacija još naziva suradničkom komunikacijom ili ponašanjem. 

Korisne asertivne tehnike

Neke komunikacijske tehnike mogu se vrlo lako usvojiti, a izuzetno su korisne u ophođenju s ljudima.  

Asertivna tehnika – “Pokvarena ploča”

Tzv. pokvarena ploča korisna je tehnika kada menadžer ima jasan i kratak zahtjev, a treba ga ponoviti jer zaposlenik ne razumije ili ne želi priznati gdje je pogriješio i što napraviti da to ispravi. Tada menadžer u nekoliko navrata treba decidirano ponoviti svoje mišljenje odnosno zahtjev. 

“Ja-poruke”

Isticanje svojih osjećaja ili stavova u prvom licu jasno daje sugovorniku što mislite i da stojite iza svojih riječi. Na taj način nema mogućnosti pogrešnog tumačenja vaših stavova i emocija. Vi ste dali do znanja kako se osjećate i što mislite.  

Ja–poruke govore o našim: potrebama, očekivanjima, ciljevima i željama. Pritom, treba napomenuti da se ovdje ne radi o sebičnom načinu komuniciranja. Egocentrizam nije u fokusu Ja-poruka. Riječ je o iznošenju jasnih stavova, mišljenja i osjećaja uz uvažavanje i razumijevanje tuđih. Kada se pojavi mimoilaženje u stavovima sa sugovornikom, važno je odmah reagirati i jasno dati do znanja te inzistirati na tome da se poštuje naše stajalište. 

Asertivan način komunikacije Ja-porukom sljedeći je primjer: “Ja smatram da bi možda bolje bilo napraviti to prije jeseni. Čini mi se da će to imati većeg efekta i bit ćemo spremni izići na tržište s novom uslugom prije naše konkurencije.“ 

Izbjegavanje „upiranja prstom“ – Ti-poruke 

Dobar menadžer izbjegava upirati prstom i u rečenicama naglašavati: „Ti si to loše napravio. Treba ti stotinu puta nešto ponoviti da bi to napravio kako treba.“ 

Ti-poruke etiketiraju druge osobe. Ističu njihove negativne osobine ili (ne)sposobnosti te vrlo često generaliziraju. Napadnuta osoba reagira prirodno i zauzima obrambeni stav ili uzvraća protunapadom, što vrlo često vodi u konflikt i prestanak komunikacije. Odnos između sugovornika na temelju stalnog komuniciranja Ti-porukama postaje trajno narušen. 

Umjesto toga pokažite asertivnost koju ćete iskazati na sljedeći, neutralniji način: „Moglo se je to malo drugačije izvesti. Ponovimo još jednom da vidimo jesmo li se dobro sporazumjeli i što se očekuje od vas.“ 

Odbijanje zahtjeva 

Mnogima je neugodno nekoga odbiti kada je u pitanju: posudba novca, čuvanje djece, nenajavljeni dolazak na nedjeljni ručak… Ni u poslovnom svijetu mnogi se ne snalaze u situacijama kada im lijeni kolega „uvali“ svoje radne zadatke stalno se izgovarajući na nešto. Često nam i dobar kućni odgoj pomalo otežava stvari. Naučeni smo da drugome treba pomoći. Sve je to u redu, samo treba znati prepoznati kada je u pitanju iskorištavanje. Na takve zahtjeve treba ostati odlučan.  

Kako odbiti nečiji zahtjev? Nakon što kažete odlučno NE, gledajući zaposlenika, klijenta ili poslovnog partnera u oči, mirno, staloženo objasnite svoje razloge u kratkim crtama bez ikakve potrebe da se dodatno ispričavate ili pojašnjavate situaciju. Na kraju još jednom rezolutno ponovite NE. 

Što nam omogućava asertivnost? 

“U životu ne dobivate ono što zaslužujete nego ono što komunicirate.” (Tad James)

Asertivnost nam omogućava da: 

• poštujemo sebe 
• poštujemo druge ljude s različitim stavovima i mišljenjima 
• iznosimo svoje individualne potrebe 
• pogriješimo bez teških optužbi sugovornika 
• uvažimo tuđe mišljenje na temelju kojeg mijenjamo naše 
• dobijemo vrijeme za dodatno promišljanje 
• shvatimo da nismo odgovorni za ponašanje drugih i posljedice njihovog ponašanja 
• kažemo odlučno NE iza kojeg stojimo bez imalo grižnje savjesti 
• izražavamo vlastite misli, osjećaje, uvjerenja bez dominacije, ponižavanja i degradiranja sugovornika 
• čuvamo svoje dostojanstvo kada prijeti opasnost od sugovornikovog manipuliranja ili iskorištavanja 
• dobijemo ono što smo zamislili 
• imamo samokontrolu 
• uspješno svladavamo stresne situacije 
• iznosimo stavove bez bojazni od tuđe osude 
• budemo otvoreni za nove ideje i rješenja 
• imamo više povjerenja u druge 
• bolje rješavamo konfliktne situacije. 

Tipovi osobnosti 

Psihologija je podijelila tipove osobnosti na: 

• pasivne osobe 
• agresivne osobe 
• pasivno-agresivne 
• asertivne osobe. 

Pasivnost u komunikaciji

Znate li da je većina ljudi pasivna? 

Pasivne osobe redovito ustuknu pred izazovima, a o problemima da i ne govorimo. Bježe od njih glavom bez obzira. Vrlo lako odustaju od svojih ciljeva izbjegavajući konflikt s drugima. Boje se ljutnje kolega ili nadređenih. Zapravo, boje se odbacivanja koje rađa osjećaj manje vrijednosti kod njih. Pasivne se osobe redovito povlače iz sukoba. Ne bore se za svoja prava. Vrlo su nesigurne u komunikaciji. Ne žele ugrožavati dosadašnje odnose s ljudima. 

Agresivnost u komunikaciji

Agresivne osobe vole dominirati nad drugima. Vrlo često makijavelistički koriste sva sredstva kako bi ostvarili svoje ciljeve ne poštujući prava drugih. U poslovnom svijetu to naročito dolazi do izražaja. Zaposlenici izbjegavaju takve osobe. Ako je ona kojim slučajem nadređena osoba, zaposlenici često napuštaju radni tim. Bilježimo veliki problem fluktuacije u tvrtkama gdje šefuju agresivne osobe. Uprava bi se trebala zapitati zašto se dobri zaposlenici zadržavaju tako kratko u njihovoj tvrtki unatoč dobrim financijskim uvjetima. Poslodavci, zapamtite, nije sve u novcu. Mnogima je važnije poštivanje.  

Agresivne osobe ljutnju pokazuju na neprimjeren način, vrijeđajući sugovornike na osobnoj razini, uz ugrožavanje njihovih prava. Agresivci vole imati kontrolu nad svime – zaposlenicima i situacijom, demonstriraju moć. Uvijek, baš uvijek, žele pobijediti u nekom konfliktu. Ne daju prostora drugima da se izjasne. 

Psiholozi takvo ponašanje tumače kao maskiranje osobnih strahova i nesigurnosti. S takvim osobama treba znati komunicirati i zauzeti čvrsti stav. 

Pasivna agresivnost u komunikaciji

Pasivno-agresivne osobe svoje nezadovoljstvo i neslaganje iskazuju na perfidan način – sarkazmom i ironijom. No, za razliku od agresivaca, rijetko javno iznose vlastito mišljenje. Iako u neku ruku pasivne, ove osobe izražavaju tzv. indirektnu agresiju. Govore jedno, a rade drugo. Dvoličnost u komunikaciji jedna je od glavnih obilježja pasivno-agresivnih osoba. Na pasivan način suprotstavljaju se zahtjevima nadređenih.  

Kako manifestiraju svoje nezadovoljstvo? Odugovlače s izvršavanjem radnih zadataka, tvrdoglave se, mrzovoljni su i neučinkoviti. 

Iako se ne čini na prvu, pasivna agresivnost može dugotrajno načiniti veliku štetu odnosu. 

Po čemu se razlikuju asertivne osobe od drugih tipova osobnosti?

Asertivnost najbolje možemo shvatiti ako je konfrontiramo s pasivnošću, agresivnošću i pasivnom agresivnošću. Osobe koje resi asertivnost, zauzimaju se za sebe i svoja prava. Ne idu okolnim putem, već direktno iznose svoja mišljenja i stavove. Sugovornik ne može krivo protumačiti njihovo pravo stanje jer asertivne osobe vrlo otvoreno i nedvosmisleno komuniciraju – bez fige u džepu, uz napomenu da cijelo vrijeme uvažavaju tuđe mišljenje i poštuju prava strane s kojom se ne slažu. 

Budući da je psihologija podijelila ljude prema osobnosti, znači li to da agresivna, pasivna ili agresivno-pasivna osoba ne može postati asertivnom? Činjenica je da nas genetika te kućni, vrtićki i školski odgoj jako obilježe za cijeli život. Većina ljudi spada u pasivne osobe, a nešto manje u agresivne i pasivno-agresivne. No, dobra je vijest da se svi mogu upoznati s tehnikama i metodama usvajanja asertivnosti. 

Zašto treba usvojiti asertivnost kao poželjan obrazac ponašanja u svakodnevnom životu i poslovanju? 

Asertivnost unosi pozitivne promjene u vaš privatni i poslovni život. 

Želite li zaista postati menadžer kojega cijene i poštuju, ne samo nadređeni, već, što je možda još i važnije – podređeni zaposlenici, asertivnost se nameće kao jedini ispravni način komuniciranja. Poslovna komunikacija vještina je koju uvijek možemo konstantno usavršavati. Asertivnost znači bolje odnose s poslovnim partnerima, suradnicima i kupcima. Tim načinom komuniciranja motivirat ćete zaposlenike i doći do boljih poslovnih rezultata. 

Asertivna komunikacija je dvosmjerna komunikacija tijekom koje jednako poštujemo sebe i svog sugovornika. Riječ je o samopotvrdnom ponašanju kojim čuvamo svoje granice i dostojanstvo. Asertivna osoba dopušta tuđa mišljenja te smatra da svatko ima pravo na njega. Isto tako, smatra da su neslaganje i različita mišljenja normalne pojave. Misli da se stavovi mogu obrazložiti te da će svoje ciljeve ostvariti ako bude fleksibilnija.

Donosimo upute koje vam uvelike mogu pomoći da izgradite asertivan pristup svojim zaposlenicima i izgradite mnogo kvalitetniji odnos pun međusobnog uvažavanja i poštivanja. 

Vježbajte asertivnost u komunikaciji uz LQ savjete 

1. Otvoreno i bez straha zatražite pomoć ili informaciju koja vam je neophodna. 

2. Jasno i staloženo izrazite neslaganje s nečijim mišljenjem. 

3. Kada vidite da je netko dobro odradio radni zadatak, uvijek iskoristite priliku da mu date kompliment i pohvalite ga. 

4. Ispričajte se kad god se ogriješite o neku osobu ili nešto krivo napravite. Priznavanje vlastite pogreške pokazuje zaposleniku da ste spremni oprostiti i njihove jer ste svjesni da svi griješe. 

5. Govorite glasno i razgovjetno da ne može doći do šuma u komunikaciji. 

6. Gledajte sugovornika u oči. Na taj način dajete do znanja da se ne ustručavate i ne bojite konfliktnih situacija i razmimoilaženja stavova. 

Kvalitetna komunikacija dovodi do uspješnih rezultata. Ona je temelj dobrih odnosa u radnom kolektivu. Asertivna komunikacija je vještina koja se može učiti i razvijati stalnim treningom. Želimo li poboljšati svoju komunikaciju s drugim ljudima, potrebno je uložiti vrijeme i trud. Ulaganje u svoj osobni razvoj višestruko će vam se vratiti. 

LQ-ovi HR stručnjaci pružaju individualnu poduku o dobrom upravljanju radnim timom na osnovi asertivnog ponašanja. Izaberite jednu od naših poslovnih edukacija koja najviše odgovara vašim potrebama. Usvojite asertivnost kao glavni princip ophođenja s ljudima. 

Pogledajte naše edukacije.