Jesu li emocije [ne]poželjne u poslovnom svijetu?

Trebamo li se stidjeti svojih emocija na poslu, kako ih kontrolirati i mogu li se iskoristiti u pozitivnom kontekstu, pitanja su kojima se bavimo u današnjem blogu. Čovjek je biće kojim, osim mozga, upravljaju i emocije. Nemoguće ih je izbjeći u interakciji s drugim ljudima. Emocije su važan i neizostavan dio svakog pojedinca. One imaju i biološku osnovu. Neuroznanost je dokazala da su emocije upisane u tijelo, a osobito u mozak.  

Emocije na poslu također su dio naše svakodnevice, koliko god se neki trudili stvoriti imidž hladnih poslovnjaka koje ništa ne može omesti ni izbaciti iz takta. Pozitivne emocije koje potiču naše dobro raspoloženje i gode zdravlju dobrodošle su. Negativne emocije koje izazivaju pomutnju u radnom kolektivu nisu poželjne i njih bi trebalo znati filtrirati u sebi, odnosno kanalizirati ih asertivnim ponašanjem. Dok se jedni lako nose s njima, drugima to teže polazi za rukom. Htjeli mi to priznati ili ne, potisnute emocije itekako upravljaju našim ponašanjem. Kako bismo ih detektirali i definirali te se mogli nositi s njima na najbolji način za nas i radnu okolinu, pomaže nam emocionalna inteligencija. 

Emocije i napredak na poslu

Za napredovanje u poslu, osim kvocijenta inteligencije i stručnih kompetencija, odlučujućima su se pokazale još dvije sposobnosti: 

• samokontrola – vještina upravljanja vlastitim emocijama 
• empatija – suosjećanje tj. razumijevanje osjećaja drugih ljudi. 

Znanstveno istraživanje provedeno u SAD-u 1999. godine otkriva nam što čini najuspješnije menadžere tako uspješnima. Svima njima zajedničko je sljedeće: stručno znanje, kompetencije i vještine na vrlo visokoj razini. No, ispostavilo se da je za uspjeh u poslovanju presudna visoko razvijena emocionalna inteligencija. 

Rosemary Haefner iz CB-a izjavila je sljedeće: “Tehnička kompetencija i inteligencija važne su za svakog radnika, ali kad je riječ o promociji ili dobivanju novog posla, vjetar u leđa daju društvene i emocionalne vještine.” 

Emocionalna inteligencija u poslu

Što je emocionalna inteligencija zapravo? I kako nam pomaže u životu općenito? To je sposobnost praćenja i upravljanja vlastitim osjećajima. Podrazumijeva prepoznavanje i razumijevanje vlastitih, ali i tuđih osjećaja te mudro nošenje s njima. Peter Salovey i John Mayer postavili su teoriju o emocionalnoj inteligenciji.  

Emocionalna inteligencija pomaže da usmjeravamo vlastito mišljenje, ponašanje i djelovanje pomoću osjećaja. 

Mnogi stručnjaci ističu da je EQ, a ne IQ, presudan za uspjeh u životu i na poslu. Među njima je dr. Ćurić, psihijatar i psihoterapeut. Tijekom svog predavanja „Emocionalna inteligencija ključna je za poslovni uspjeh“ istaknuo je kako je 87% problema i zapleta u poslu posljedica emocionalne reakcije na događanje. To je potvrda da emocije odnosno emocionalna inteligencija igraju jako važnu ulogu u  međuljudskim odnosima u radnom timu. Ljudi s visokom emocionalnom inteligencijom: 

• ostaju mirniji u stresnim situacijama 
• lakše podnose pritisak 
• pokazuju empatiju 
• učinkovitije rješavaju sukobe. 

Emocionalna inteligencija uključuje 3 stupnja: 

1. osjećaje – detektiranje emocije 

2. promišljanje – određivanje emotivnog intenziteta  

3. djelovanje – transformacija emocije u odgovarajući oblik ponašanja.   

U novom istraživanju CareerBuilder-a, 71%  menadžera ljudskih resursa izjavilo je da je njima emocionalna inteligencija mnogo važnija od IQ-a. Među ispitanicima njih 595 izjasnili su se da preferiraju zapošljavanje osobe koja ima visoki EQ te da ne bi zaposlili osobu koja ima visoki IQ, a niski EQ (EI). 

S IQ-om se rađamo, on nam je dan, definiran je. No, što je s EQ-om? Imamo dobru vijest. EQ ili EI možete razvijati tijekom života. LQ vam nudi svoju stručnu pomoć u svladavanju ovog važnog faktora uspješnosti u poslu putem offline i online grupnih ili individualnih edukacija. 

Kako povećati svoju emocionalnu inteligenciju?  

Za razvoj i rast emocionalne inteligencije najvažniji su: 

• kontrola emocija 
• poznavanje svojih reakcija 
• aktivno slušanje drugih ljudi 
• pokazivanje empatije. 

Trebamo li (ne)pokazivati emocije na poslu?  

Prema dr. Ćuriću, pogrešno je prikrivanje odnosno nepokazivanje emocija na poslu. Treba li uopće istaknuti da u tome prednjače muškarci? Istraživanja pokazuju da oni u poslovnom svijetu najviše problema imaju s iskazivanjem ili potiskivanjem emocija straha ili tuge, zbog patrijarhalnog odgoja koji zagovara čvrstog muškarca koji ne plače i ne pokazuje strah. 

Kako reagiraju žene na poslu kada su emocije u pitanju? Teško se nose s iskazivanjem nezadovoljstva i kontroliranjem vlastite ljutnje. I to je također uvjetovano kućnim odgojem jer se djevojčice odgaja da budu pristojne i poslušne. 

Bavi li se vaša tvrtka uslužnom djelatnošću, gotovo je sigurno da su se vaši zaposlenici, koji su u direktnom kontaktu s kupcima, svakodnevno susreću s raznim emotivnim reakcijama kupaca – od zadovoljstva, radosti, tuge, do ljutnje. Širok je spektar emocija koje se mogu manifestirati u nekoj dvosmjernoj komunikaciji. U uslužnoj djelatnosti od zaposlenika se očekuje izražavanje samo organizacijski poželjnih emocija, zbog čega mnogi od njih, zbog svog karaktera i temperamenta, moraju kontrolirati, a ponekad i obuzdavati svoje emocije kako ne bi prouzročili konflikt. Prema rezultatima jednog istraživanja uslužni djelatnici gotovo uvijek pokazuju emociju radosti. Negativne emocije poput ljutnje, tuge i gađenja najčešće moraju potiskivati. 

6 osnovnih emocija

Paul Ekman osmislio je model 6 emocija koji je koncipirao na temelju istraživanja univerzalnih facijalnih ekspresija. Sa svojim je suradnicima izradio zbirku fotografija izraza lica, a tzv. specifične emocije koje je identificirao su sljedeće: 

• radost 
• tuga 
• ljutnja 
• gađenje 
• strah 
• iznenađenje. 

Ove su emocije prihvaćene kao tzv. temeljne ili osnovne emocije zato što su zajedničke svim ljudima. 

U posljednjem desetljeću istraživanje emocija koristi sve više metode iz genetike i neuroznanosti, vodeći se također Ekmanovom paradigmom 6 temeljnih emocija. Elizabeth Carter i Kevin Pelphrey proveli su istraživanje tijekom kojeg su koristili funkcionalnu magnetsku rezonanciju (fMRI), kako bi utvrdili koji se dijelovi mozga aktiviraju kada promatrana osoba prepozna izraz sreće ili ljutnje na licima. 

Emocionalna samosvijest = svijest o samome sebi

Emocionalna samosvijest je prepoznavanje i poznavanje vlastitih emocija. To je spoznavanje kako i u kojoj mjeri emocije utječu na nas, odnosno kakve reakcije izazivaju. Realno sagledavanje svojih vrijednosti, vrlina, ali još više mana, uvelike nam može pomoći kako da se postavimo u nekoj situaciji kada nismo u povoljnom položaju. Autorefleksija (samoanaliza) pomaže nam shvatiti zašto nešto radimo, zašto na nešto ili nekoga reagiramo na određeni način te što možemo sami učiniti kako bismo uspješnije komunicirali u emotivno stresnim situacijama. 

Emocije na poslu – kako ih kontrolirati?  

Postavljate li si često pitanje zašto se neki zaposlenici ne mogu obuzdati, zašto u ponekim situacijama i sami niste pribrano reagirali? 

Nova istraživanja kažu da voditelji HR odjela žele zaposliti ljude koji znaju kontrolirati emocije. 

Kako si zaposlenici i menadžeri mogu pomoći u kontroliranju emocija na poslu? 

Pokušajte s provjerenim metodama: 

1. Samokontrola – kontrola emocija

Ovladajte vlastitim osjećajima u određenom trenutku kada ne želite da vas u potpunosti obuzmu. Procesom osvještavanja dajemo sebi do znanja da su te emocije koje nas preplavljuju samo privremena reakcija na konkretni događaj ili lošu kritiku. Kada osvijestimo da je riječ o emocijama koje su prolazne, te da nemaju mnogo veze s trenutačnom poslovnom situacijom, shvatit ćemo što nam je bio okidač za naše emotivne reakcije. Samokontrola je prava (po)moć. 

2. Motivacija  

Usmjerite emocije prema nekom cilju jer to će vam omogućiti zadržati fokus na cilj umjesto na prepreke. Bez motivacije nema ni rezultata ni želje da se poprave narušeni odnosi. 

3. Društvene vještine

Radite na dobrim međuljudskim odnosima jer oni su od primarne važnosti da biste se osjećali pozitivno, sigurno i prihvaćeno te sretno na radnom mjestu. Komunicirajte asertivno! 

4. Empatija  

Razvijanje empatije pomaže uspješno interpretirati tuđe verbalne poruke ili tjelesne signale koje nesvjesno odašilju. Neki su rođeni s crtom empatije, nose to u sebi od prvog dana, a odgojem se ta sposobnost može ojačati. Neki pak nemaju taj dar pa je s njima potrebno raditi – učiti ih od malih nogu kako razumjeti i poštivati tuđe osjećaje.  

Empatija nam pomaže da gradimo skladne odnose na poslu. Učite iz primjera empatičnih menadžera koji su, osim zbog stručnog znanja i kompetencija, i zbog empatičnog odnosa prema zaposlenicima i poslovnim partnerima izgradili zavidnu karijeru i stekli dobru reputaciju. 

5. Autorefleksija  

Emocionalno inteligentni ljudi prepoznaju svoje reakcije, razumiju svoje prednosti i svjesni su svojih mana. Patricia Thompson, psihologinja za korporativnu komunikaciju, predlaže da svatko izradi listu svojih prednosti i mana. Provjerite popis s kolegama koji vas dobro poznaju. Onoga trenutka kada prepoznate i priznate si otvoreno svoje slabosti, tek tada možete početi raditi na sebi i eliminirati ih iz svog života. Kada postanemo svjesni sebe, ma koliko god nam se krajnja slika/samospoznaja ne sviđala, počinjemo učiti iz vlastitih pogrešaka. Iskreni detaljni samopregled, skeniranje vlastitih slabosti i mana jedna je od odlika visoke emocionalne inteligencije. 

6. Slušanje 

Važna sposobnost menadžera je slušanje sugovornika. Dok aktivno slušamo druge, ne ometaju nas stvari poput prethodnog znanja o sugovorniku ili njegov izgled. Usredotočujemo se na izgovorene riječi i neverbalnu komunikaciju. Tada možemo pokušati razumjeti emocije sugovornika koje mogu biti jasno izražene ili prikrivene. 

Kako kontrolirati emocije na poslu tijekom konflikta?

Prešućeni konflikti koji se guraju pod tepih mogu s vremenom nakupiti toliku “atomsku” jezgru nezadovoljstva koja nam jednog dana, zbog nekog malog, bizarnog događaja, može eksplodirati u lice i trajno narušiti međuljudske odnose u radnom kolektivu. Možda će vas iznenaditi činjenica koju su potvrdila i istraživanja – neriješeni sukobi na poslu često su štetniji od loših poslovnih odluka. Nad ovime se dobro trebaju zamisliti menadžeri koji imaju neriješene sukobe na poslu, gdje se osjeća zatišje pred buru. 

Zbog netrpeljivosti na poslu mnogi su se uspješni timovi raspali. Sukobi često u nama izazivaju negativne emocije kao što su: agresija, ljutnja ili tuga. Svaka od tih emocija čini nas manje sposobnima za realno sagledavanje razloga koji su doveli do sukoba. Konflikti mogu imati mjerljiv financijski učinak na tvrtke, što se manifestira kroz sljedeće: 

• gubitak radnog vremena 
• porast bolovanja i izostanaka s posla 
• borba između članova tima postaje važnija od uspješno obavljenog posla. 

Često u ljutnji izgovorimo nešto što nikada nismo trebali izreći. To može jako povrijediti sugovornika. Mnogo više emotivnih veza i poslovnih odnosa puca zbog onoga što nismo (iz)rekli, zbog nezadovoljstva koje smo potiskivali dugo u sebi. Šutnja nije rješenje za međuljudske odnose. Psiholozi smatraju da pasivno suprotstavljanje nije najbolji način komuniciranja, ali je svakako bolji od čestih agresivnih nekontroliranih ispada. 

Tko kvalitetno upravlja svojim i tuđim emocijama na radnom mjestu?  

Empatičan i asertivan menadžer dobro vodi teške razgovore jer ublažava tenzije tijekom konflikta među zaposlenicima. Samo ona osoba koja zna upravljati sobom tj. svojim emocijama, znat će upravljati komunikacijom i njezinim ishodom. Onog trenutka kada naš sugovornik osjeti da gubimo kontrolu nad sobom, on je preuzima. Komunikacija za nas ide u neželjenom smjeru, igra se po njegovim pravilima. 

Kontrolirane i dobro vođene emocije te asertivno komuniciranje biranim riječima i smirenim tonom u stresnim situacijama pravi su indikatori visoko emocionalno inteligentnog menadžera. Ako ne reagirate dobro na stres, važno je razumjeti što u vama izaziva nervozu. Razgovor s bliskom empatičnom osobom kojoj se možete pojadati može vam pomoći otvoriti oči. Ako vam takva osoba nije u blizini, duboko disanje u nekoliko navrata može pomoći da se priberete i ne reagirate neprimjereno zbog osjećaja koji vas je preplavio.  

Kada svjesno svladavamo nepoželjne emocije, otvara nam se prostor da počnemo iskorištavati vlastite potencijale kao i potencijale svojih zaposlenika. 

Vještina uspješnih menadžera jest pravilno usmjeravanje emocija te transformiranje energije, koje one izazivaju, u odgovarajući pozitivan oblik poslovne aktivnosti. 

Koliko god smo danas istaknuli emocionalnu inteligenciju tj. upravljanje vlastitim i tuđim emocijama kao presudan čimbenik uspjeha na poslu, ne smijemo zaboraviti na ostale vrste inteligencije. Samo sinergija triju inteligencija – intelektualne (IQ), emocionalne (EQ) i socijalne (SQ) inteligencije – izdvaja uspješnog menadžera od prosječnog. Socijalnu i emocionalnu inteligenciju možete razvijati uz edukativne tečajeve koje vam nudimo.  

Pogledajte naš izbor: 

• Coaching Skills Certificate 
• Leadership i komunikacija u doba krize 
• Razvoj poslovnih vještina. 

Uz nas učite i razvijate soft skills:  

• situacijsko vođenje 
• prezentacijske vještine 
• davanje i primanje feedbacka 
• obavljanje godišnjih/kvartalnih razgovora 
• vođenje sastanaka 
• medijski trening 
• samoosvještavanje  
• upravljanje emocijama.  

I na kraju, ne zaboravite onu mudru izreku koja u međuljudskim odnosima na poslu, ali i u životu općenito, nosi snažnu po(r)uku: 

„Ljudi će zaboraviti što ste im rekli, ali neće zaboraviti kako su se osjećali dok ste komunicirali.“