20 zlatnih pravila poslovne komunikacije

Kvalitetna poslovna komunikacija temelj je poslovnog uspjeha. 

Možemo imati inovativni proizvod, pružati izvrsnu uslugu ili imati odličnu ideju, ali ako ne znamo komunicirati prednosti na pristupačan način potencijalnim kupcima ili poslovnim partnerima, projekt ili kompletan biznis mogu doživjeti fijasko. Stoga, nikako ne bismo smjeli zanemarivati jedan važan aspekt poslovanja – komunikaciju. Komunikacijska klima predstavlja atmosferu u kojoj se odvija komunikacija, a ona može varirati od otvorenosti, iskrenosti, srdačnosti, pa sve do zatvorenosti, netrpeljivosti i odbojnosti. 

Paul Watzlawick, čuveni teoretičar komunikacije, kaže kako ponašanje nema svoje suprotnosti, pa se osoba ne može „ne-ponašati“ tj. ne može „ne-komunicirati“. Po njemu je i šutnja svojevrstan komunikacijski čin. 

Da bismo dublje spoznali važnost poslovne komunikacije, dobro je krenuti od samog početka, a to znači, od definicije pojma komunikacija. Pojednostavljeno rečeno, komunikacija je prijenos informacija, no gledano na nju kao na sociološki fenomen, mnogo je više od toga. Komunikaciju definiramo kao proces razmjene misli, poruka i osjećaja tijekom interakcije dvaju ili više subjekata. Predstavlja temelj međuljudskih odnosa, čiji je glavni komunikacijski alat jezik. No, nije jedini. 

U poslovnom svijetu dobra komunikacija znači: dogovor na obostrano zadovoljstvo, izbjegavanje nesporazuma, postizanje kompromisa te uspješno rješavanje sukoba. 

Verbalna i neverbalna komunikacija 

Ljudska komunikacija dijeli se na 2 vrste komunikacije: 

1. verbalna komunikacija – odvija se govorom (osnovni alat je jezik) 

2. neverbalna komunikacija – odvija se govorom tijela: gestikulacija, mimika, šutnja, kontakt očima, ton glasa, držanje tijela

Verbalna komunikacija

Prednosti verbalne komunikacije 

• Slanje i primanje povratne informacije u realnom vremenu bez odgode. 
• Možemo odmah procijeniti je li sugovornik razumio poruku kako treba. 
• Možemo odmah vidjeti razumijemo li povratnu poruku te zatražiti pojašnjenje.  
• Neposredna mogućnost prilagođavanja poruke primateljima. 
• Brzina otklanjanja nejasnoća i mogućnost postavljanja pitanja. 
• Sigurnost prijama poruke. 

Nedostaci verbalne komunikacije 

• Nema vremena za dodatnu pripremu, istraživanje i provjeru podataka. 
• Može doći do efekta pokvarenog telefona ako se poruka prenosi usmenim putem lančanom reakcijom od jednog preko više sudionika do krajnjeg odredišta. 
• Kada se verbalna poruka prenosi nekim medijem, ponekad može imati i vremenski otklon. 

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija jest komuniciranje bez upotrebe jezika, dakle, bez riječi. Često govori više o sugovorniku nego njegove vlastite riječi. Ponekad neverbalna komunikacija može u potpunosti zamijeniti verbalne poruke, proturječiti im ili ih pak poduprijeti. Ona može biti svjesna ili nesvjesna reakcija, odnosno namjerna ili nenamjerna. 

Neverbalna komunikacija je: 

• izražavanje osjećaja 
• pokazivanje stavova 
• odražavanje osobina ličnosti 
• poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. 

Neverbalni znakovi komuniciranja su: 

• izraz lica – namršteno čelo = negodovanje, neslaganje, ljutnja 
• kontakt očima (pogled) – širom otvorene oči i proširene zjenice = sviđanje; smještaj i duljina pogleda pokazuju interes i emocije; skrivanje pogleda = neiskrenost ili nelagoda 
• ton glasa – spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi, umetnute pauze 
• geste: amblemi, ilustratori 
• govor tijela – položaj tijela ili pokret 
• dodir = naklonost, bliskost, ugodnost ili dominiranje, ovisno o stupnju privlačnosti, poznavanju sugovornika, bliskosti te moći i statusu. 

Amblemi su neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku i koje se mogu koristiti i samostalno. Imaju točno određeno značenje u nekoj kulturi, no među različitim kulturama mogu izazvati nesporazume, dok su ilustratori, geste koje koristimo kako bismo pojasnili verbalnu poruku, no kada se koriste samostalno, nemaju ama baš nikakvo značenje. 

Elementi komunikacije

Warren Weaver i Claude Shannon, otac teorije informacija, izjasnili su se da komunikaciju promatraju kao dio sustava kojem je cilj dostaviti što je moguće točniju i neizmijenjenu informaciju. Opisali su model komunikacije koji se u stručnim krugovima smatra “majkom svih modela”. 

Komunikologija raspoznaje 6 osnovnih elemenata komunikacijskog čina: 

• pošiljatelj = izvor, komunikator 
• primatelj = recipijent, adresat 
• kod = verbalni i neverbalni znakovni sustav, sustav simbola 
• kanal = fizički prijenosnik ili spoj, npr. govor, pismo, telefon, televizija, Facebook, LinkedIn… 
• poruka = kombinacija znakova, sadržaj, informacija 
• kontekst = predmet komuniciranja, situacijski čimbenici. 

Komunikacija se odvija po fazama: 

1. KODIRANJE – postavljanje cilja i važnosti komunikacije 

2. ENKODIRANJE  – prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke 

3. TRANSMISIJA = PRIJENOS – odašiljanje poruke 

4. PRIJAM – primanje poruke 

5. DEKODIRANJE – pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja 

Pojavi li se u komunikaciji buka ili šum, informacija može biti prenesena nepotpuno ili je primatelj može krivo protumačiti, što može izazvati nesporazum ili konflikt. 

Društvena komunikacija

Immanuel Kant kaže da se misliti ne može drugačije nego u zajednici s drugima, i upravo misliti u zajednici s drugima bit je društvene komunikacije. Isto tako, treba napomenuti da postoji onoliko razina komuniciranja koliko ima i društvenih razina te da svaka, ama baš svaka komunikacija ovisi o kontekstu komuniciranja.  

Čovjek je društveno biće pa samim time i komunikacija jest društveni fenomen, a društveno komuniciranje odvija se jednosmjerno ili dvosmjerno između više individualnih ili institucionalnih komunikatora i recipijenata. Komunikacija je bitno obilježje čovjeka čiji bi život bio nezamisliv bez nje. Podrazumijeva mogućnost stvaranja te primjene simbola i znakova, čime se može prenijeti značenje. 

U poslovanju sa stranim tvrtkama treba poznavati kulturu i tradiciju zemlje u kojoj tvrtka, s kojom surađujete, posluje kako ne bi došlo do nesporazuma ili nenamjerne uvrede. Različiti narodi neke iste stvari različito percipiraju. To se osobito odnosi na tumačenje simbolike boja. Stoga, ako se reklamirate na istočnjačkom tržištu, pripazite da ne forsirate bijelu boju koju istočnjački narodi interpretiraju kao simbol smrti, tuge i pogreba. Na zapadu ona ima drugu konotaciju – čistoću, nevinost, harmoniju… 

Komunikacija je zapravo stvaranje značenja između dvoje ili više ljudi: 

• INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA – između dvaju ili više pojedinaca 
• GRUPNA ili ORGANIZACIJSKA KOMUNIKACIJA -  među članovima organizacija, institucija i asocijacija 
• MASOVNA KOMUNIKACIJA – masovni mediji 

Spomenimo samo još to i da postoji intrapersonalna komunikacija, kada osoba komunicira sama sa sobom tj. vodi unutarnji dijalog. Prije no što započnete neki govor, javnu prezentaciju ili sastanak, dobro je uvijek na miru sam sa sobom proći sve što planirate reći. 

Pisana komunikacija

Pisana komunikacija daje nam mogućnost planiranja, promišljanja, provjere i ispravljanja napisanog. Pisanje iziskuje nešto više vremena od razgovora jer se prvo prikupljaju, a potom organiziraju važne informacije. Treba paziti na sadržaj pisma jer pisana riječ ostavlja trag. 

Moderan oblik poslovne pismene komunikacije možemo povezati s prvim slanjem pisane poruke dopunjene slikama 1980. godine u Švedskoj zahvaljujući izumu faksimila. Prvi e-mail poslan je 1971. godine. Učinio je to Ray Tomlinson komunicirajući sam sa sobom. No, Šveđani su 1983. godine postali zaslužni za prvi pokušaj komuniciranja s vanjskim svijetom putem elektroničke pošte. Danas je e-mail standardni način pisane poslovne komunikacije. Elektronička pošta ubrzala je pisanu korespondenciju do neslućenih razmjera te predstavlja eko komunikaciju jer štedi na korištenju papira. Smanjuje troškove tekućeg poslovanja. 

Prednosti pisane komunikacije 

• Može se dokazivati. 
• Trenutak primanja određuje primatelj, a ne pošiljatelj. 
• Bolje razumijevanje poruka. 
• Komplicirane činjenice iznose se na pristupačan način. 
• Prenosi kvantitativne podatke koji često ne mogu biti u usmenoj poruci. 

Nedostaci pisane komunikacije 

• Zahtijeva više vremena. 
• Zahtijeva više resursa i znanja. 
• Treba imati medij. 
• Često izostaje brza interakcija ili se uopće ne događa. 
• Nesporazumi su najčešći u pisanoj komunikaciji zbog toga što nemamo uvid u neverbalnu komunikaciju. 

Što znači dobro komunicirati?

To znači pravilno i točno prenijeti informaciju, tako da je primatelj shvati na isti način na koji je tumači pošiljatelj. Dobro komuniciranje je asertivno iskazivanje mišljenja i osjećaja te dobro prihvaćanje mišljenja neistomišljenika. Jedino nam asertivnost može pomoći da utječemo na druge, da ih možemo uvjeriti i nagovoriti. Asertivno komuniciranje pomaže nam izgraditi dobar odnos i stvoriti povjerenje kod poslovnih partnera, a u slučaju konflikta, postići dogovor ili kompromis.  

Komunikologija nas, stoga, uči da je kvalitetna komunikacija jedna od najvažnijih životnih vještina. 

Komunikacijske vještine su: 

• aktivno slušanje 
• parafraziranje, sažimanje i postavljanje otvorenih pitanja 
• vještina davanja i primanja povratnih informacija 
• asertivnost. 

Zlatna pravila dobre poslovne komunikacije

• Uvijek preferirajte razgovor uživo ili telefonski od slanja SMS-a ili elektroničke pošte. 
• Poznavanje konteksta u kojem je odaslana poruka jako je važno da bismo je pravilno dešifrirali. 
• Aktivno slušanje. Dajte sugovorniku da iznese svoje stajalište. 
• Dobro poznavanje materije vodi dobroj komunikaciji. 
• Pažljivo birajte riječi bez obzira radilo se o pisanoj ili usmenoj komunikaciji. 
• Glas govornika treba biti ugodan i dinamičan (nikako monoton) kako bi zadržao pažnju sugovornika. 
• Empatija je put do razumijevanja drugih. 
• Asertivnost je ključ uspjeha dobre komunikacije. 
• Treba prilagođavati pristup kad se pokaže potreba za time. 
• Pokažite interes za sugovornika. 
• Budite otvorenog uma radi razumijevanja druge strane. 
• Koristite prijateljski ton kako biste pokazali pristupačnost. 
• Budite samopouzdani jer tako šaljete poruku da čvrsto vjerujete u ono što govorite. 
• Značenje poruke treba ostati nepromijenjeno od pošiljatelja do primatelja. 
• Osvijestite da vaša perspektiva može biti kriva. Ne možete uvijek biti u pravu. 
• Budite dosljedni u komunikaciji. 
• Poruke trebaju biti jasne, nedvosmislene, jednostavne i sažete. 
• Izbjegavajte stručnu terminologiju. Pokušajte je pojasniti jednostavnim rječnikom. 
• Prenosite korisne informacije. 
• Komunicirajte držeći se poslovnog bontona. 

Prvi dojam

Ne zaboravite onu poznatu uzrečicu da je prvi dojam najvažniji. To još više vrijedi u poslovnom svijetu. Kako vas poslovni partner, klijent ili konkurent procjene na prvi pogled, to se može jako odraziti na vaš dobar ili loš poslovni imidž. Vaše komuniciranje izborom odjeće, stavom, stiskom ruke prilikom pozdrava te informiranost o temi daju snažnu sliku ne samo o vama, već i o tvrtki koju zastupate kao menadžer. Tek kada dobro prezentirate sebe, vaši sugovornici počet će dobro percipirati i tvrtku jer vi ste njezin promotor. Kada dobro komuniciramo, ostavljamo odličan prvi dojam, iz čega se razvija respekt sugovornika. 

Moderan način komuniciranja

Društvene mreže postale su važan dio poslovne komunikacije radi prodaje proizvoda i brendiranja. Odličan su marketinški alat vanjske komunikacije.  

Aplikacije za poslovnu komunikaciju – Axonify

Digitalne poslovne aplikacije optimalne su za poboljšanje interne komunikacije u tvrtkama. Iz dana u dan stižu nam sve bolja komunikacijska rješenja koja unapređuju organizaciju poslovanja, pružaju funkcionalnost, omogućuju jednostavno i intuitivno korištenje, a samim time i komunikaciju radnog tima. Jedno od takvih inovativnih i učinkovitih komunikacijskih alata jest aplikacija Axonify. 

Uvođenjem ove aplikacije u poslovanje, komunikacija u timu ili između više timova postaje mnogo jednostavnija. Uz jedan klik zaposlenici lako mogu vidjeti sve bitne informacije, a poruke se mogu slati kako na timskoj tako i na individualnoj razini. Na taj način tvrtka zaposlenicima osigurava svu poslovnu komunikaciju na jednom mjestu. LQ vam stoji na raspolaganju za dodatna pojašnjenja o načinu implementiranja ove jedinstvene aplikacije u svakodnevno poslovanje. Koristite blagodati moderne digitalne tehnologije radi poboljšanja interne komunikacije u tvrtki.  

Bolja interna komunikacija = bolja vanjska komunikacija