5 savjeta kako da frontline zaposlenicima olakšate posao

Frontline zaposlenici predstavljaju prvi kontakt radne organizacije s potencijalnim ili postojećim klijentima. Prvi dojam koji ostave često je i presudan za donošenje odluke o ponovnom vraćanju stranaka.Tvrtka Gartner, koja se bavi istraživanjima za radne organizacije, procjenjuje da u svijetu trenutačno radi oko 2,7 milijardi frontline zaposlenika, što je dvostruko više od onih koji rade u „pozadini glavnih zbivanja“.

Možda vam, kao i većini, prvo padaju na pamet trgovci i konobari, ali frontline zaposlenici jesu i administrativni djelatnici na info-pultovima poliklinika, odvjetničkih ureda, šalterski zaposlenici u FINI, državnim, gradskim i županijskim institucijama, osobni bankari, dostavljači… Zapravo, svi koji imaju neposredan kontakt sa strankama ‒ oči u oči, ili uspostavljaju s njima prvi kontakt putem poziva.

Činjenica je da je sve manje kvalitetne radne snage na domaćem tržištu, pa sve više radnika na prvoj liniji dolazi iz dalekih istočnih zemalja. Problem je što većina ne zna hrvatski jezik ili se slabo njime služi, zbog čega se korisnici s njima moraju sporazumijevati na engleskom, koristiti Google translate, dok se starije osobe koje ne poznaju tu tekovinu modernog doba, sporazumijevaju rukama i nogama. To je loša taktika zapošljavanja na prvoj liniji jer takvi djelatnici odašilju u svijet sliku o neprofesionalnosti brenda.

U razvijenim europskim zemljama na takve pozicije zapošljavaju se strani radnici koji prethodno trebaju relativno dobro ovladati jezikom i proći kvalitetnu obuku o proizvodima ili uslugama koje tvrtka nudi.

Organizacije čiji rad počiva na frontline zaposlenicima u današnje vrijeme imaju dva goruća problema ‒ osipanje radne snage i neučinkovitost zbog neangažiranosti djelatnika na prvoj liniji.

Frontline zaposlenici zrcale tvrtku u kojoj rade

Osim dobrodošlice, koju prvi požele strankama kada posjete tvrtku, trgovinu ili kafić, frontline zaposlenici vrlo često naplaćuju usluge, a u slučaju da nema odjela za pritužbe/reklamacije, rješavaju i krizne situacije sa strankama. Zato je od iznimne važnosti da na takva radna mjesta birate odgovorne, empatične, susretljive, fleksibilne i elokventne osobe koje znaju slušati. Svojim javnim nastupom i pojavom prezentiraju radnu organizaciju.

Nijedna tvrtka ne želi zrcaliti nezainteresiranost, neangažiranost, bahatost i aroganciju. Radne organizacije rade same sebi medvjeđu uslugu kada zapošljavaju nekompetentne frontline zaposlenike po starom balkanskom običaju ‒ nepotizmu. Takvi se djelatnici automatski manje trude znajući da im netko moćan štiti leđa.

Slab angažman frontline zaposlenika jedan je od najvećih problema i razloga zašto tvrtkama pada promet. Zaposlite kompetentne, proaktivne, ekstrovertne i elokventne ljude koji svojim prodajnim i prezentacijskim vještinama ostavljaju pozitivan dojam na stranke.

Automatizacija i digitalizacija olakšavaju posao zaposlenicima na prvoj liniji

Istraživanje tvrtke Gartner iz 2022. godine „Frontline Worker Experience Reinvented Survey“ pokazuje da su radne organizacije, koje su uložile i povećale ulaganja u automatizaciju ili digitalizaciju, primijetile značajan pozitivan učinak na napredovanje frontline zaposlenika do kvalificiranijih poslova.

Naša je preporuka da psiholozi rada naprave dobru selekciju kandidata za prvu liniju poslovanja. Kvalitetnim odabirom smanjujete troškove obuke i prevenirate davanje otkaza. I sami znate koliko je vremena, truda i novaca neophodno da biste jednog zaposlenika uveli u posao. Da se osposobi, trebate angažirati nekoga od kolega ili šefova da mu bude mentor ili pri ruci prvih nekoliko dana na poslu, a katkada i prvih mjesec dana. Za to vrijeme mentor ostavlja po strani svoj posao, ali i dalje mora paziti da ga stiže odraditi na vrijeme.

Činjenica je da frontline zaposlenici direktno najviše utječu na korisničko iskustvo. Problem je to što većini radnih organizacija nedostaje analitički uvid u kvalitetu rada zaposlenika na prvoj liniji. Zbog toga menadžeri ne mogu dobro procijeniti kako i u kojoj mjeri operativne performanse frontline zaposlenika utječu na korisničko iskustvo klijenata.

Zašto je važno da novi frontline zaposlenici prođu obuku prije no što počnu raditi?

Na selekcijskom postupku zaintrigirala vas je zanimljiva osoba koja bi zbog svojih prezentacijskih i prodajnih vještina bila idealna za radno mjesto na prvoj liniji. Je li pametno da je odmah bacite u vatru i da se sama snalazi? Ili je pametnije da je prvo uhodate u posao, da gleda kolege i da sluša mentora?

Trebala bi prethodno proći obuku o viziji i misiji brenda te njegovim uslugama, odnosno proizvodima. Edukacija je neophodna ako želite imati kvalitetnu osobu spremnu da ubrzo može samostalno obavljati posao.

Činjenica je da se neki ljudi u novom radnom okruženju brže snalaze. Jednostavno su takvi po prirodi. Znatiželjni su i postavljaju pitanja kolegama o tvrtki i proizvodima ili uslugama koje trebaju ponuditi kupcima. U hodu skupljaju informacije. Inteligentni su i relativno se brzo snalaze u situacijama kada ne znaju odgovor na pitanje koje im uputi klijent. Svoje neznanje o proizvodu ili usluzi maskiraju šarmom. Potrudit će se doći do relevantne informacije i dostaviti je klijentu dok je još u trgovini.

Ekstroverti su bolji prodavači zbog smisla za komunikaciju. S introvertnim osobama u trgovini, u restoranu ili za info-pultom komunikacija je otežana. Budući da se nelagodno osjećaju na radnom mjestu, koje podrazumijeva stalnu dvosmjernu komunikaciju, ne odašilju dobru energiju. Stranke osjećaju suzdržanost u interakciji. Ako im nedostaje znanja da odgovore na upućeno im pitanje, introvertni frontline zaposlenici neće se adekvatno snaći da bi mogli pružiti koliko toliko zadovoljavajući odgovor.

Zaposlenici na prvoj online liniji

Djelatnici u call-centrima također su frontline zaposlenici iako ih stranke ne vide. Oni su prvi glas tvrtke i zato je jako važno kako uspostavljaju prvi kontakt preko žice. S druge strane ih može dočekati mrzovoljan glas i osoba koja nije sklona saslušati do kraja što su joj htjeli reći o ponudi tvrtke. Način na koji se treba ophoditi u takvim kriznim situacijama ne može se svladati prvi radni dan. Za to postoje dani uhodavanja, skripte s pripremljenim odgovorima koje je najbolje dati u takvim situacijama. Menadžeri ili starije kolege daju upute novim zaposlenicima kako se postaviti kad s druge strane dobivate odbijenicu.

Da ne biste gubili vrijeme vrijednih zaposlenika na uhodavanje jednog po jednog novog zaposlenika u call-centru, optimizirajte obuku suvremenim digitalnim rješenjima. Jedno takvo nudi vam i naša tvrtka. Riječ je o aplikaciji za digitalnu komunikaciju i učenje Axonify. Kroz nju možete novim, ali i svim ostalim zaposlenicima na prvoj liniji, dostavljati pravovremene informacije o promjeni radnog vremena, novim proizvodima i uslugama, sezonskim sniženjima ili popustima na određeni dio asortimana, kao i sve ostale novosti u poslovanju koje se njih tiču.

5 savjeta kako da frontline zaposlenici lakše i uspješnije obavljaju posao

Dijelimo s vama savjete kako da olakšate posao svojim frontline zaposlenicima.

1. Uložite u digitalizaciju poslovanja

Uložite u ljude, ali i u digitalizaciju poslovanja jer vam olakšava komunikacijski proces. Brža je razmjena važnih informacija. Istu obavijest svi zaposlenici na prvoj liniji dobivaju istovremeno kroz digitalnu aplikaciju. Komunikacija se izvodi na jednom mjestu putem jedne aplikacije, pa nema mogućnosti krivog tumačenja prenesene poruke niti da se zaboravi prenijeti informacija, kao što to zna biti slučaj kod prenošenja obavijesti usmenim putem.

2. Optimizirajte i racionalizirajte obuku novih frontline zaposlenika

Teško je organizirati obuku od nekoliko sati u komadu, a kamoli jednodnevnu ili jednotjednu obuku za frontline zaposlenike kad stalno moraju biti na svojim radnim mjestima. Trgovine i restorani, kao i info-pultovi, ne mogu prestati raditi za to vrijeme jer ćete imati troškove, a zarade neće biti. Ili ćete angažirati da netko mijenja frontline zaposlenike dok su oni na obuci, što je dodatni trošak, ili ćete optimizirati obuku i troškove putem digitalnog učenja uz aplikaciju Axonify!

3. Gledajte frontline zaposlenike kao ljude

Tretirajte frontline zaposlenike prije svega kao ljude, a tek onda kao zaposlenike. Gartnerovo istraživanje pokazalo je sljedeće; 82 % zaposlenika izrazilo je želju da ih njihovi nadređeni gledaju kao osobe, a ne isključivo kao zaposlenike. Njih 45 % misli da ih njihova radna organizacija ne gleda tako, nego isključivo kroz prizmu poslodavac ‒ zaposlenik. Uputite im kompliment za dobar rad, a eventualne kritike saopćite na asertivan način.

4. Spustite se na prvu liniju da biste stekli uvid o radu zaposlenika

Idite među svoje zaposlenike, spustite se na prvu liniju! Promatrajte kako rade, kako klijenti reagiraju na njih i pitajte koji ih problemi muče na poslu. Osjetit će da nisu samo broj na popisu zaposlenika, već da njihov nadređeni vodi brigu o njima i da cijeni njihovo mišljenje. Tako će se više vezati za tvrtku i povećati vlastiti angažman.

5. Pokažite empatiju za zaposlenike na prvoj liniji

Pokažite empatiju za svoje frontline zaposlenike, osobito za one u odjelu reklamacija koji se suočavaju s neugodnim reakcijama stranaka. Ako vidite da pucaju po šavovima, jer se ne mogu nositi s tolikim stresom, ponudite im pomoć organizacijskog psihologa ili ih privremeno oslobodite te neugodne uloge premještanjem na drugo radno mjesto. Bit će vam zahvalni. Krizni menadžment treba biti pravovremen da ne bi zaposlenici doživjeli burn out, zbog kojeg odlaze na bolovanje ili iz tvrtke.

Uz pravovremene informacije zaposlenici na prvoj liniji brže i uspješnije obavljaju svoj posao

Možete imati najboljeg prodavača na svijetu u prvim „borbenim“ redovima, ali ako nema konkretne informacije o proizvodu ili usluzi, teško da će moći sam otkriti sve vrste benefita za korisnike. Olakšajte mu put do kupaca pripremom edukativnih i informativnih materijala kroz digitalnu aplikaciju. Pročitat će ih i vraćati im se kad god poželi obnoviti znanje ili provjeriti neku informaciju. Vi ćete uštedjeti i vrijeme i novac. Nećete morati tiskati materijal niti organizirati osobu koja bi ga dostavljala djelatnicima na prvoj liniji.

Budući da su frontline zaposlenici zrcalo tvrtke, selekcijski postupak prepustite HR stručnjacima. Stihijsko zapošljavanje nekompetentnih osoba ima kratkoročno i dugoročno neželjene posljedice za tvrtku. Sigurno ne želite narušiti dobar imidž tvrtke zbog zaposlenika koji se loše ophode sa strankama. Poradite na njihovoj edukaciji. Maksimalno im optimizirajte i olakšajte posao.

Ponudite bolju plaću ili povišicu ako vidite da se frontline zaposlenici trude iz mjeseca u mjesec. Ulaganjem u kvalitetne ljude ulažete u kvalitetniju budućnost tvrtke jer će vam zaposlenici ostati lojalni.

Imaju li prijedloge za poboljšanja u restoranu, trgovini ili na šalteru, saslušajte ih. Preko aplikacije Axonify možete komunicirati ‒ primati njihove povratne informacije, ali i davati vaš feedback njima. Dobra interna poslovna komunikacija u startu prevenira eventualne nesporazume.

Kad su pravila u komunikaciji jasna i kad se komunicira kroz jedan digitalni kanal, frontline zaposlenici u svakom trenutku znaju gdje mogu pronaći ili zatražiti relevantnu informaciju. Prije posla otvaraju aplikaciju na svom mobitelu da pregledaju vijesti, a tijekom pauze mogu osvježiti znanje kroz igrice. Axonify je aplikacija koja omogućava zabavno mikroučenje od svega nekoliko minuta dnevno. Praksa pokazuje da je to najbolji način učenja jer se informacije lakše i duže pamte. To su potvrdili i naši zadovoljni klijenti.

Optimizirajte svoje poslovanje i edukaciju frontline zaposlenika uz Axonify!